如何管理跨部门沟通?

人力资源管理师2022-07-29 23:15:37admin2

沟通在我们工作、生活当中非常常见,除了日常与妻子、孩子、亲人的沟通,我们沟通最多的或许就是同事,这些同事包括我们的上级,下级,还有跨部门的同事。在这些沟通当中,最难的无疑是跨部门的沟通,因为分属于不同体系,各有各的利益诉求,因此很难形成共识。

本篇针对职场沟通将从3个方面进行介绍:什么是沟通,如何有效沟通,以及如何做到与上下级、跨部门的沟通。

什么是沟通?很多人觉得沟通就是一套说服技巧,让对方向自己妥协,亦或者通过沟通获取自身的利益。比如通过一通“忽悠”,让客户购买你的产品,通过沟通技巧,获得心仪的女孩等。

其实沟通更像是一场无限游戏,我们不可能通过一次沟通,牵到心仪女孩手之后,就不再沟通了,之后的婚姻、育儿,甚至房屋装修都需要好的沟通,所以沟通是一场无法停止的游戏,会伴随我们整个一生。

既然是一场无限游戏,那么就意味着不是一次的博弈,而是一场持续很久的互动交流。拿我们见客户为例,当你第一次见到客户的时候,他可能会说:“对不起,这个产品,我们不再需要了”,那么是不是就意味着沟通结束了呢?

有经验的销售可能从谈生活、聊新闻开始,在逐步建立信任之后,再进行进一步的沟通。或许你在初次沟通过程中,很礼貌地道歉:“非常不好意思,打扰到您,我只占用您1分钟时间,我是某某公司的某某某,我只是向您请教一个问题,您知道XXX的产品吗?”

只要留下了初步的印象,就能够为未来的沟通打造好的基础,同时你初次沟通过程中给他人留下彬彬有礼的形象,也为下一次的沟通铺平道路。如果刚好你在这一次沟通过程中还送了对方一个小礼物,那么下次沟通中,印象会更加深刻。

所以沟通不在于此时此刻,而是要面对未来所有的时间。

良好的沟通也不仅限于你可客户之间,同事、亲人、朋友,是与整个世界的事情。

良好的沟通也是不断塑造自我良好形象的过程,通过一次次沟通,搭建好我们在他人眼中的人设。

二、如何有效沟通?沟通如此重要,那么我们该如何有效沟通呢?想要进行有效沟通,首先要搞清楚对方的需求,之后对需求进行拆分,最后通过信息的互换,建立充分的信任。

1、搞懂对方的需求

首先给大家介绍一个网络梗《倒鸭子》

2012年12月份,一个大连的保险理赔员接到一个客户电话,客户用大连方言表示自己的车在大连市甘井子区革镇堡,倒车的时候,不小心撞到路边的“道牙子”上了。由于“道牙子”是当地方言,因此电话那头的接线员理解为“倒鸭子”,因此发生了一场啼笑皆非的对话。首先问“鸭子”有没有事?“鸭子要不要赔”等。

这就是一个反面案例,由于沟通能力不畅,导致沟通过程让人啼笑皆非。所以要做好沟通,首先要进入对方环境当中,只有处在对方环境体系当中的时候,才能够理解当事人话背后的意思。

比如网络经典台词:

冬天:能穿多少穿多少;

夏天:能穿多少穿多少。

同样一句话,语境不同,意思相差万里。

所以这也是很多跨国企业,在进入中国几十年后,陆续被中国公司干掉的主要原因。如果你没有身处在这个文化环境当中,你很难理解客户的需求。

2、解构对方的需求

我们人体大脑有小脑、大脑之分,在处理外界信息过程中,需要先经过小脑,之后才进入大脑。而小脑更容易接受情绪化内容,大脑会分析事实性信息,所以我们在沟通过程中要分析出,哪些是情绪化内容,哪些是事实性内容。

如何分辨呢?比如说你今天迟到了,领导说“你怎么老迟到?”,很显然这是情绪化的表达,如果语句当中出现“总是”、“老”等形容词,那么就是情绪化的内容。同样一件事,如果领导说“公司规定8点上班,现在8点半了”,那么就是事实性陈述。

为什么要分清楚情绪性陈述,事实性陈述,因为不同的陈述,应对方法不一样。情绪性的内容,肯定是安抚情绪为主,比如对于“你怎么老迟到?”这个问题,要用情绪性的方案回答,首先道歉,效果会好很多。如果此时你还要讲事实,就会被认为找借口。

还比如我们吃饭的时候经常会遇到:

“服务员,菜怎么上这么慢,点了半天还没有上,没上的都给我退了”。

我们可以拆解这段对话

情绪化:“菜怎么上这么慢”;

事实:“菜没有上”,

需求是:菜退了。

那么真实的需求是把菜退了么?肯定不是,应对情绪化的内容我们可以这样说:“对不起,我们的厨师今天太不像话了”,为了安抚情绪,我们可以送他们一瓶饮料。

对于事实性内容呢?我们要积极做出承诺:“我现在就去给您催,马上就给您送上”。你看,这样的表达,就会消解客户的抱怨。

3、建立信任,构建沟通基础。

其实有时候我们很难沟通,是因为彼此的不信任。比如客户说,你先发个样机,我们先试一下,如果是大型国有企业,你肯定毫不犹豫,而如果是一个小型诊所,你可能就怀疑他们是不是“白嫖”。

公司内部也是一样,搭建好自己的人设,建立信任基础,为以后的沟通提供方便之路。

当然物以类聚人以群分,如果我们能够充分了解对方性格特征,也能够消解很多误会。我们可以利用九型人格来测试彼此,同时你也可以让对方写一份“说明书”,在充分了解对方之后,再进行有效沟通。

由于篇幅的限制,这里不再详细介绍九型人格的详细内容,网络上有很多这类型文章,大家可以搜索阅读,如果大家比较感兴趣,我可以单独写一篇。

我们拿焦虑型人格为例,他们总觉得自己或亲人的生活面临风险,时时刻刻处于强烈的担忧之中。如果你跟他约好了几点见面,却迟到了5分钟,那他可能会担心你出了车祸,所以你要准时到达。

了解对方性格之后,我们还要学会倾听,倾听过程中我们非常忌讳3点:

1、以自己的好恶评判对方。

我们非常非常容易被自己的好恶影响,放大一个人的缺点或忽视一个人的优点。比如,你不喜欢夸夸其谈的人,看到一个表达欲很强的人,可能就会在心里把他贴上不好的标签。

2、不要以己度人。

对于别人行为的内在动机,我们习惯性会通过反观自己,来揣测别人。我们觉得自己会这么想,这么做,别人也会这么想,这么做,但其实人跟人非常不一样。

3、承认自己的盲区。

绝大部分人,在过往的人生经历中,都会倾向选择跟自己觉得舒服的人在一起,那些你愿意呆在一起的人,你对他们的了解多一些,那些本身跟你性格不太搭的人,你天然会了解得少一些;而且,职场中很多的岗位,本来跟人打交道的不多,接触人的有限。这些原因,都限制了我们的认知。

在这里给大家介绍一个约哈里之窗,这是上个世纪50年代,美国心理学家约瑟夫·卢夫特(Joseph Luft) ,和哈里·英汉姆( Harry Ingham) 提出的一套沟通框架理论。他认为我们沟通的目的就是信息的交换,如图所示,我们的信息会分为4个模块:

开放区(公开):代表所有自己知道,他人也知道的信息。

盲目区(盲点):代表关于自我的他人知道而自己不知道的信息。

隐秘区(隐私):代表自己知道而他人不知道的信息,这些信息有的是知识性的、经验性的,甚至是创造性思维的结果。

未知区(潜能):这个区域指的是自己不知道,他人也不知道的信息。是潜意识、潜在需要。这是一个大小难以确定的潜在知识。

我们沟通的最主要目的扩大开放区,缩小我们的盲区以及隐秘区,只有大家彼此信息透明,才能够做到彼此信任,有效沟通。

上下级如何有效沟通上下级沟通的技巧很多,比如:给领导汇报的时候要提供选择题,而不是让领导去思考问题,如何解决问题;还有汇报工作要简洁明了,首先要列出答案,不要有过多的过程细节等,这些内容我在这里也不展开,你可以在各类公众号上都能够看得到。

我这里要详细阐述的是,每个领导有自己的风格,有些领导可能喜欢听取过程细节,有些和平型的领导,可能就是喜欢给下属出谋划策,所以当面对不同类型领导的时候,我们要选择不同的策略。

拿领袖型人格为例,他们不太能听进别人的意见,如果合作中有什么分歧,你想说服他听你的,很难。

说不定第一次打交道他就会让你不太舒服,可能表现很强势、不友好。但其实你也不要被表象影响,不要以为跟这样的人就难以合作。

领袖型的领导敌我意识很强,容易把人摆在自己的对立面,但这也意味着一旦他对你建立了信任,就会跟你很讲义气。让这样的人对你建立信任,一个很管用的办法,就是你的信息要对他透明。对这样的人来说,你对他透明,他就会视为很大的诚意。

所以,如果要跟领袖型的领导合作,两条建议:

第一、你的信息对他透明;

第二、只要不涉及你底线的事情,让他做主。

所以面对不同类型的领导,我们要有不同的应对策略,不要在某公众号上看到一篇教你如何面对领导的就生搬硬套,这样往往会适得其反。

跨部门沟通技巧我们之所以会出现跨部门沟通的障碍,还是源于“屁股决定脑袋”,身处其位的时候,我们会不自觉站在自己岗位角度思考问题,所以跨部门沟通的时候,如果我们多站在对方角度去思考问题,沟通会轻松很多。

王老师课程当中建议从管理流程角度去解决问题,可是组织流程重新梳理,涉及到利益重新分配,难度非常大,搞一次“流程再造”往往会“伤筋动骨”,业绩好的时候还容易推行,业绩不好,推动难度非常大。

其实作为职场中的人,涉及到跨部门沟通问题,我觉得有3点意见。

1、任何时候都要有积极主动的精神。

积极主动老生常谈,可是“让雷锋吃亏”这事,哪个企业都不可避免。那么就需要我们树立典型,加大对雷锋的奖励,也许这个奖励超过了“雷锋”付出,但是文化就是在树立典型的过程中,一点点被蔓延开来的。

2、站在对方角度思考问题。

站在对方角度思考问题的时候,不可避免会让自己吃亏,也许你不在乎,但是让你手下一帮兄弟如何看待呢?他们会不会觉得你是踏着他们尸体,获得战功呢?会不会借着牺牲兄弟上位呢?

所以站在对方角度去思考问题并没有想象中那么简单,过程中我们要和兄弟们解释清楚,要让他们看得更远些。其实最后还是回归到那个问题——信任,如果你的兄弟们不信任你,很多事情都不好做。

3、学会设计和控制

职场沟通不是即兴表演,想到哪儿说到哪儿,过程中我们要充分了解对方需求,遇到的困难,可能存在的反对意见;还有说话的时机如果我们没有把握好,也会出现问题;甚至在会议过程中,你要学会控制他人的情绪走向。所以职场沟通需要提前做好设计,这样才能有效把控整个沟通的过程。

拿一个新产品的项目评审为例,可能我们要考虑到市场对于售价的质疑,采购对于供货时间的质疑等,因此在开会一周前,我们要与这些部门多次沟通,征求他们的意见。

当然在评审会上,你的产品有可能面临“批斗会”一样的拷问,这个时候要考验你对情绪的把控能力。抱怨、责备、找借口、拍桌子等是绝对不能出现的,一旦情绪失控,整个沟通全部失效。你要告诉自己,哪怕沟通失败,也是一次成长,有时候太高的期望,也容易让自己情绪失控。

总结本篇有感于王文华老师的《跨部门沟通》课程,在此非常感谢王老师。沟通在我们的生活中非常常见,除了职场当中的沟通,夫妻之间、亲子之间,还有朋友之间都需要好的沟通,好的沟通能够改善婚姻关系、亲子关系、朋友关系。坏的沟通影响到的不仅仅是升职加薪,甚至还有生活幸福,所以以上这些沟通技巧不仅仅可以用于职场,也可以用于生活当中,提高我们生活当中沟通技能。

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