现代化宾馆已越来越注重对职工的人性化管理，除了是旅馆文明经营的须要，也是饭店可持续发展的须要。职工作为饭店对外服务的主体可以让你盛誉多多，也可以让你臭名远扬。他可以给你带来包袱，可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结果不是诡异听闻，是经济制度的改革给这个快节奏的社会带来的必然变化———人的变化。

一、酒店管理中的个性化服务意识

(一)对饭店服务的新认识。服务是饭店的立业之本，是饭店的竞争之道，是饭店的财富之源。饭店服务意识的核心是要设身处地的为宾客着想，要站在宾客的角度去思索和解决问题。在对宾客服务的过程中饭店管理者既要指出“宾卜居上”的服务理念，同时也要对职工细化要求深入贯彻这一理念。饭店的核心服务是饭店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本的项目，比如:整洁，舒适，安全，静谧的客房和餐饮服务，安全服务等。配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客倍感快捷酒店管理论文，周全。诸如:泊车服务，美发美容，瑜伽服务等。辅助服务要求更简单，更便捷具有艺术性。诸如:宾客入住宾馆必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不重要。所以总台登记应减短时间。又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来便捷我们的宾客。这些服务的目的是博得宾客的心，是宾客得到意外的惊喜。

(二)受宾客欢迎的服务形式。个性化服务指出针对性，就是按照不同宾客的不同需求，和特征提供有针对性的服务。个性化指出灵活性，就是在服务的过程中还能随机性变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。因为宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随机应变。要真正做到“个性化”服务关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”，“小”做起。个性化服务并不神秘而艰深，他是一种心领神会，深入细致，恰到用处，和谐舒适的满足宾客个性化需求的一种针对性的服务，实际上是“量体裁衣—把非常的爱给非常的您”的服务。细微化服务，服务无止境，细节决定胜败。细节出口碑，细节处真情，细节出效益。细节是饭店常胜的砝码，是饭店服务的魅力所在。优质的服务关键在细节，彰显在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是穿衣镜，衬托出饭店职工职业素养的高低。细节是绊脚石，检验出宾馆对客服务的水准。细节是砝码，斟酌出酒店的成功与否。“金锁匙”服务是服务的最高方式。“金锁匙”服务理念—先人后己，满意加惊喜。拥有一把“金锁匙”对饭店而言，并不是意味着多一个可以为客户提供尽善尽美服务的职工。而是树立了一个典型，引进一种服务理念，让所有职工学习并努力去施行。饭店要在全体职工中培养一种“人人都是金锁匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金锁匙”服务。

二、建立宾馆管理中的服务质量标准

(一)要遵守服务质量“黄金标准”。环境标准:宾客听到的都是整洁美观的，宾客下榻一家饭店的第一视觉印象应当是饭店的服务环境，而良好的旅馆服务环境要求整洁美观。整洁，即整齐清洁。美观，即给人以美的享受。产品标准:但凡宾客使用的都是安全有效的，安全有效是宾客对饭店服务的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是职工的脸部表情。笑容服务一直是最基本的服务，并且仅仅笑容还是不够的，笑容服务的内涵包括:美在谈吐，贵在热情诚恳，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说笑容服务要与自身的仪表仪容相统一，同时还要对宾客发自内心的诚恳与热情，辅以轻柔，友好，热情，亲切的目标，并在服务中及时对宾客沟通，就能笑的自然，笑的自信，笑的亲切有礼。

(二)全面提高职工的服务质量意识。服务质量不是靠饭店管理者检测下来的，而是靠每个职工在平凡的工作中的点点嘀嘀创造下来的，创造一定质量水平较为容易，但要保持一定的水平就比较困难。

三、改善饭店经营效益的管理

随着第三产业的迅猛发展，各级政府对旅游业的发展日益关注，各地星级饭店鳞次栉比。中国的饭店行业步入卖方市场，市场竞争也逐渐白热化，各大饭店均将开发新产品，促使产品销售作为头等大事。在此形势下，饭店管理者要提升经营决策能力，必须时刻关注市场动态，与市场接近，剖析竞争对手，及时调整经营策略，要站在院墙里面瞧瞧市场发生了哪些事情，晓得宾客在想哪些，真正感受市场和宾客的需求而不是躲在家里闭门造车。饭店要获得持续的效益，必须追求经济效益，社会效益和环境效益的有机统一。其中，经济效益是基础和根本，离开经济效益，社会效益是饭店的无形财富是经济效益的支撑。效益是旅馆生存，和发展的基石，饭店管理的最终目的就是获得良好的经济效益和社会效益。作为旅馆的管理者必须擅于经营，要关注市场紧贴宾客开发新顾客，巩固老顾客，寻回丧失的顾客，从而培养忠诚的顾客。同时要用数据说话，推行“三早原则”以使饭店创造良好的效益。假如没有生意就没有效益，而丧失的生意永远也补不回去。开源节流是旅馆提升效益的有效途径，职工的工作效率酒店管理论文，既是成本也是效益。当饭店的产品树立了自身的品牌，创造了良好的社会效益以后，经济效益也会骤然而至。