物业管理服务提升方案

　　一、现状分析

　　随着城市化的不断发展，住宅小区作为现代城市的重要组成部分之一，越来越得到人们的关注。但是，很多小区的物业服务却远远不能满足居民的需求，甚至有很多小区的物业存在管理和服务不到位、严重缺乏安全防范措施等问题，严重影响了居民的生活质量。

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　　下面是目前小区存在的问题：

　　1. 安全防范不足，小区内的物业公司安保人员缺乏、门禁系统和摄像头不完善等措施在实际应用中经常失效。

　　2. 环境卫生差，动态垃圾处理缺乏，小区内垃圾积存、垃圾分类混乱，甚至有居民直接乱扔垃圾情况。

　　3. 公共设施维修不及时，墙面、电灯、水管、电梯等公共设施长时间未曾维修更新，存在安全隐患。

　　4. 社区管理不利，物业公司的服务质量不高，物业公司对小区负责人或居委会与居民之间的沟通缺乏。

　　5. 居民安全意识不足，小区内有居民存在违规乱停车、乱加建、占用公共空间等情况，造成潜在的安全隐患。

　　6. 小区内杂物堆积，小区走廊或者公用棚变成了居民的存储仓库，杂物很多成为卫生死角，严重影响了小区环境的卫生状况。

　　7. 社区环境杂乱，小区内广告牌、标志性牌匾等变成了小区内的“零散垃圾”，存在环境污染问题。

　　8. 居民维权难，小区内存在居民与物业公司之间的法律纠纷和协调无果的问题，小区内居民维权渠道单一，难以解决问题。

　　9. 小区公用设施缺乏，社区公共空间不足、社区商业配套缺乏等问题。

　　10. 社区文化建设薄弱，小区内缺乏健康、积极向上的文化配套服务，严重影响小区内居民的文化需求和生活品质。

　　因此，针对目前小区物业存在的问题，提升住宅小区的服务质量和管理水平显得非常迫切。

　　二、提升方案

　　1.加强安全防范措施

　　为了提升小区的安全保障水平，可以增加安保人员数量，确保小区内有足够的人员进行巡逻及保安工作。另外，可以在小区内设置安保措施，如门禁系统、摄像头等，来预防不法分子进入小区实施犯罪行为。此外，定期组织演练，提高居民应对紧急事件的应变能力，保障生命财产安全。

　　2.建立完善的服务体系

　　为了提升小区的服务质量，可以在小区内建立一个完善的服务体系。首先，可以成立一个专门的物业管理委员会，该委员会由业主委员会代表和物业公司代表等组成，负责监督和管理小区物业公司的服务质量，及时解决居民反映的问题。其次，可以设置专门的客服热线，方便居民反映物业服务的问题。另外，加强对物业服务人员的培训与管理，提高其服务水平，如礼貌、热情、责任心等。

　　3.改善生活环境

　　在提升小区服务质量中，改善小区的生活环境也是非常重要的。首要任务是加强垃圾清理工作，保持小区的卫生状况。另外，可以适当增加小区绿化面积，美化小区环境，创造良好的生活氛围。此外，也要加强小区环境的维护和管理，如维护道路、墙面、电梯等公共设施的清洁和维护。

　　4.加强社区文化建设

　　在提升小区服务质量中，加强社区文化建设也是非常重要的。可以组织一些有益的文化活动，如社区篮球赛、文艺演出等，提高居民的文化素质和娱乐生活满意度。同时，营造一个团结和谐的社区氛围，增加居民的社交活动，加强社区居民之间的联系和互助。

　　三、落地实施

　　以上提出的提升方案需要具有可操作性，因此需要有一套系统而严谨的实施计划。

　　首先，物业服务公司应该对服务人员进行细致的培训，使其具备服务意识和基本知识。

　　其次，可以设立保卫、保洁及维修小组，常态化巡逻进行小区清理、检查、维修等工作。然后建立物业调解机制，解决居民在小区的生活中出现的问题。

　　同时，需要全方面的运作，从安全、环境、服务、文化等方面，提升小区的整体管理水平，使小区始终能够做到服务贴心、管理规范、和谐舒适。

　　具体的落地实施可包含:

　　1. 小区绿化和环境整治：对小区内的景观进行改进和提升，修剪整齐绿化带，保持草坪的整洁干净，处理好过期枯萎花草，清理垃圾，并加强对小区环境卫生的管理和监督等。

　　2. 设施维修和升级：对小区内设施进行检修、维护和升级，如：照明设施、停车场、道路、消防设备、门禁系统等等，并及时处理居民反映的问题。

　　3. 社区活动和服务：通过小区内的社区活动，增强居民之间的交流和互动，增强归属感。在服务方面，可以加强公共设施的免费提供，如图书馆、儿童活动中心、健身房等。

　　4. 安全管理和防范：制定小区的安全管理制度，增强居民的安全意识，严格执行挂失和出入登记制度，提高小区治安安全等级。

　　5. 居民参与和反馈：充分发挥居民的参与和反馈作用，建立居民议事机制和投诉处理机制，通过定期的小区会议反馈居民的意见和建议，实现民主管理。同时，也通过电话、短信、互联网等渠道收集业主的意见和反馈信息。

　　6. 经济收益分配：建立小区的经济收益分配制度，按照业主缴纳的物业费用，提高小区管理的绩效和经济效益。同时，也要加强与小区业主的沟通协商，定期公布小区财务收入和支出等信息。

　　四、结论

　　综上所述，提升住宅小区的服务质量和管理水平，对于小区内的居民和商家都是十分重要的。针对现有问题，应该采取上述方案，从多方面入手，通过改善小区环境，增强安全保障，优化服务体系和加强社区文化建设等多方面加以改进，使小区整体服务水平和管理水平得到提高，促进小区的可持续发展和居民的福利。最终达到建设美好小区的目的。

篇2：提升物业服务质量的监督机制

　　如何监督物业服务质量?

　　为了监督和提升物业服务质量，在小区中可以建立以下监督机制：

　　一、成立业主委员会

　　小区可以选举业主委员会，由业主代表组成，负责监督物业服务质量，与物业公司进行沟通和协商，并提出改善建议。

　　业主委员会可以通过以下方式监督物业服务质量：

　　1. 与物业公司建立沟通渠道：业主委员会与物业公司建立起定期交流和沟通的机制，及时了解物业服务情况，并将业主的意见和需求传达给物业公司。

　　2. 参与物业服务决策：业主委员会应参与物业服务的决策过程，例如制定服务标准、合同管理、服务费用等，确保决策符合业主的利益。

　　3. 监督物业公司履行职责：业主委员会可以定期或不定期对物业公司的工作进行检查和评估，例如检查物业保洁情况、设施设备维护情况等，确保物业公司履行其职责。

　　4. 解决业主投诉和纠纷：业主委员会可以负责处理和协调业主的投诉和纠纷，确保问题能够得到妥善解决。

　　5. 组织满意度调查：业主委员会可以组织业主对物业服务进行满意度评估调查，收集业主意见和反馈，及时了解业主对物业服务的满意程度。

　　6. 定期召开业主大会：业主委员会可以定期召开业主大会，向业主通报物业服务情况，接受业主的监督和建议，并根据业主的意见和需求与物业公司进行沟通协商。

　　7. 与其他小区业主委员会交流：业主委员会可以与其他小区的业主委员会互相交流经验和做法，共同提高物业服务质量监督的效果。

　　通过以上方式，业主委员会可以有效监督物业服务质量，保障业主的合法权益，提供良好的小区居住环境。

　　二、建立投诉举报渠道

　　建立一个投诉举报渠道，包括电话、电子邮件或在线平台等，让业主可以方便地向物业反映问题和投诉不满，物业应及时处理和回应。

　　1. 渠道设置：业主委员会应与物业公司协商并共同设立投诉举报渠道，确保投诉举报渠道的设置合理、明确。

　　2. 渠道公示：业主委员会应确保投诉举报渠道的信息公示到位，例如在小区公告栏、物业网站、社交媒体等渠道公布投诉举报渠道的联系方式和使用方法，方便业主了解和使用。

　　3. 渠道稳定性：确保投诉举报渠道的稳定性，例如保证联系电话、电子邮件等畅通，及时回复和处理投诉举报。

　　4. 匿名投诉：允许业主匿名进行投诉举报，确保业主得到安全和保护，增加投诉举报的积极性和真实性。

　　5. 投诉受理：确保投诉举报渠道能够及时受理和注册业主的投诉，记录详细的投诉内容和投诉人的信息。

　　6. 投诉处理：业主委员会应定期与物业公司沟通，要求及时处理投诉并给予反馈，确保投诉问题得到妥善解决。

　　7. 监督机制：业主委员会可以定期对投诉举报渠道的使用情况和处理结果进行评估和监督，确保投诉问题得到适当的解决和处理。

　　8. 整改措施：根据投诉意见和问题反馈，业主委员会应与物业公司协商制定改进措施，确保问题不再重复出现，提高物业服务质量。

　　以上是一些监督投诉举报渠道设置和运营的建议，通过积极监督和沟通，可以促进物业服务质量的提升和改进。

　　三、定期开展满意度调查

　　定期对业主进行满意度调查，收集业主对物业服务的评价和意见，及时发现问题所在，并采取相应的改进措施。

　　监督物业服务质量的有效性和公平性可以通过满意度调查来实现。

　　1. 调查设计：确保满意度调查的设计合理、准确、全面，涵盖物业服务的各个方面，包括维修保养、安全管理、绿化环境、清洁卫生等。调查问卷应具有明确的问题，以便业主能够明确表达他们的意见和评价。

　　2. 问卷分发和收集：确保问卷的分发和收集过程公平、客观、透明。可以通过邮寄、电子邮件、线上调查等方式进行问卷分发，确保每个业主都有机会参与调查。

　　3. 匿名调查：允许业主匿名参与满意度调查，以帮助确保调查结果的真实性和公正性。匿名调查有助于业主更自由地表达他们的意见和评价，减少可能的恐惧或压力。

　　4. 调查结果分析：对调查结果进行综合分析，包括统计分析和定性分析，以了解服务质量的整体水平和存在的问题。分析应该尽可能客观公正，避免主观偏见和人为干扰。

　　5. 反馈和改进：根据调查结果，业主委员会应与物业公司积极沟通，提供改进建议和反馈意见。物业公司应对调查结果进行认真对待，并制定相应的改进措施和行动计划。

　　6. 监督和评估：业主委员会应定期对物业公司的改进措施和行动计划进行监督和评估，确保问题得到有效解决和改善。调查的周期性重复可以帮助监测和评估服务质量的长期变化和改善。

　　通过监督满意度调查的有效性和公平性，可以帮助提高物业服务质量，并加强业主参与和反馈的积极性，推动物业服务的持续改进。

　　四、设立监督电话或监督热线

　　设立一个24小时的监督电话或热线，业主可以随时拨打此号码，向相关部门或监督人员反映物业服务质量问题，及时处理和解决。

　　1. 设置监督电话或监督热线：物业公司可以设立一个专门的监督电话或热线，让业主可以随时拨打并反映问题和意见。这个电话或热线应该设立在一个容易接通和认可的位置，确保业主能够方便地联系到物业公司。

　　2. 培训专业人员：物业公司应该为接听监督电话或热线的工作人员提供专业培训，包括沟通技巧、问题处理和投诉解决等方面的知识和技能。他们应该能够正确地处理业主的问题和投诉，并及时传达给相关部门进行处理。

　　3. 建立投诉记录和跟踪系统：物业公司应该建立一个投诉记录和跟踪系统，对接收到的投诉进行记录，并跟踪处理进展和结果。这个系统应该能够追踪每一个投诉的进展和解决情况，以确保问题得到及时解决。

　　4. 预警和预防机制：物业公司可以通过监督电话或热线获取业主的反馈和意见，及时发现潜在的问题和隐患，采取预警和预防措施，避免事态进一步恶化。例如，业主可以通过电话或热线报告维修需求，物业公司可以及时派人处理，避免问题的扩大和影响。

　　5. 定期报告和公示：物业公司应定期公示监督电话或热线的反馈情况和投诉处理结果。这样可以增加透明度和公正性，让业主了解他们的反馈被认真对待，并能够看到物业公司对问题的积极态度和解决行动。

　　通过设置和运营监督电话或监督热线，可以建立起一个有效的物业服务监督机制，提高物业服务质量，并增强物业公司与业主之间的沟通和互动。同时，监督电话或热线也可以促使物业公司及时解决问题，改善服务，以满足业主的需求和期望。

　　五、物业服务评估和考核

　　建立一套评估和考核体系，定期对物业公司进行评估，根据考核结果给予相应的奖惩和改进要求，以激励物业提高服务质量。

　　1. 建立科学的评估和考核标准：物业公司应该制定科学、客观、可量化的评估和考核标准，以衡量物业服务的质量。这些标准可以包括维修响应时间、公共区域卫生状况、安全管理等方面的指标，以及业主满意度调查等方法。

　　2. 第三方机构评估：物业公司可以委托第三方专业机构进行物业服务评估，以确保评估和考核的科学性和公正性。第三方机构可以提供独立的评估意见和建议，帮助物业公司发现问题和改进不足之处。

　　3. 反馈机制：建立一个反馈机制，让业主可以对物业服务进行评价和反馈。物业公司可以定期收集业主的意见和建议，视为评估和考核的参考依据。同时，物业公司应该及时回应、解决和反馈业主的问题和意见，以展示对业主权益的重视。

　　4. 不同渠道收集意见：除了监督电话或热线，物业公司还可以通过其他渠道收集业主的意见和反馈。例如，可以设立意见箱，开展业主大会或小组会议，或者在物业网站或社交媒体上开设专门的意见反馈页面。

　　5. 定期报告和公示：物业公司应定期公示物业服务的评估和考核结果。这些报告应包括评估指标、评估方法、得分情况以及改进计划等内容。定期公示评估和考核结果可以增加透明度和公正性，让业主了解物业服务的实际情况。

　　通过以上措施，可以确保物业服务评估和考核的科学性和公正性，提高物业服务质量，并增强业主对物业公司的信任和满意度。这样的监督机制可以帮助物业公司持续改进和提升服务水平，以满足业主的需求和期望。

　　六、开展监督活动

　　定期组织业主代表、监察员或相关部门进行小区巡查、监督检查活动，发现和解决服务质量问题，确保物业服务的规范运营。

　　要监督物业服务质量的规范化和常态化，可以采取以下措施：

　　1. 建立监督体系：物业公司应建立完善的监督体系，明确监督的责任和流程。可以设立专门的监督部门或委员会，负责制定监督规范和指南，监督物业服务质量的执行情况。

　　2. 建立监督制度和标准：物业公司可以制定监督制度和标准，包括监督的频率、内容和方式等。例如，定期进行巡视检查、现场核查和抽查等，确保物业服务的质量符合规定的标准。

　　3. 建立监督员队伍：物业公司可以培养一批专业的监督员，负责监督和评估物业服务的质量。监督员可以由物业公司的内部人员组成，也可以聘请第三方专业机构的监督人员进行监督。

　　4. 设立监督渠道：物业公司应提供多种渠道供业主投诉和举报，如监督热线、意见箱、举报邮箱等。同时，物业公司还可以开展物业服务满意度调查，收集业主的意见和建议。

　　5. 建立监督纪录和反馈机制：每次监督活动都应有详细的记录，并及时反馈给相关人员和部门。物业公司应对监督结果进行分析和总结，制定改进措施，并跟踪改进的执行情况。

　　6. 定期报告和公示：物业公司应定期向业主和相关部门报告监督活动的情况和结果。报告内容可以包括监督的范围、对象、评估指标和发现的问题等，以及改进措施和计划。

　　通过以上措施，可以实现对物业服务质量的规范化和常态化监督。监督体系的建立和监督制度的实施可以有效地发现和解决物业服务中存在的问题和不足，提升物业服务的质量和水平，从而满足业主的需求和期望。

　　有了以上的监督机制，业主可以更好地参与物业服务质量的监督，物业公司也能够及时了解并改进其提供的服务，从而提高小区居民的满意度和居住体验。

篇3：2023年物业服务品质提升细节

　　2023年物业服务品质提升，这些细节要做好!

　　在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

　　因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

　　客服类

　　1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

　　2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

　　3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

　　4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

　　安全篇

　　1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

　　2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

　　3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

　　工程篇

　　1、设备房安装挡鼠板

　　1) 安装在机房门口;

　　2) 安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除;

　　3) 挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识;

　　4) 挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

　　挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

　　2、上墙及记录文件

　　1) 上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

　　2) 上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作;

　　3) 上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

　　4) 记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

　　5) 采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO;

　　6) 表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

　　3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

　　环境篇

　　1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

　　2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

　　3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

　　案场

　　1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

　　2、迎宾礼仪

　　1) 以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

　　2) 服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

　　3) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

　　4) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

　　3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

　　一言一行皆品质，

　　品质源于专业与细节，

　　物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，

　　在实践中不断发掘潜力和创新内容，

　　努力营造美好社区氛围。

　　我们在用一点一滴，

　　一笔一划，一剪一修，

　　持续体现工匠精神。

篇4：新华物业公司物业管理服务提升方案

　　为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。公司特制订20**年物业服务管理品质提升方案，目的在于提高全员服务意识，强化各项内部管理，提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体方案如下：

　　物业服务提升的宗旨：

　　以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌，以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值，业主在“认可”与“感受”的同时，强化对物业品牌的忠诚度。

　　物业服务的目标：

　　立足基础服务，树立新华物业诚信高效形象

　　强化服务意识：打造一流物业管理服务品牌

　　物业服务方案：

　　新华物业广安分公司将移动公司的物业管理定为综合一体化管理，即对移动公司的房屋、卫生、绿化、水电统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。

　　管理处主任每天要对所管辖的区域进行不定时检查，对检查出的问题要及时处理，重大问题要向综合部汇报，并接受综合部的工作指导。

　　一、安全方面

　　(一)、执勤方案

　　1、 公司大门岗：

　　A、 按业主要求负责对进入移动公司大院的人员、车辆进行查验，外来办事人员在出示有效证件后，由门岗保安人员联系接访部，经同意后放行。

　　B、 对运出大门的物资查验必须具有业主的放行手续，并登记清楚，核实无误。

　　C、 夜间巡逻岗位：观注执勤区域的情况，防止可疑人员通过围墙进入，及时将巡逻过程中发现的异常情况通报门岗和保卫部门，并采取相应措施对可疑人员进行控制，对区域内发生的治安、刑事案件图像信息留存备档。

　　2、 公司办公楼大厅：

　　加强对进入办公楼的外来人员的查验、询问和登记工作，防止无关人员进入办公区域。不定时对办公区域进行巡查，发现异常情况协同大门岗人员及时进行处理。

　　3、 严格按照公安部颁布的《保安服务操作规程与质量控制》开展工作，着装整齐，精神饱满，履职尽责，文明执勤，坚决执行请示汇报制度，认真做好值班记录。

　　4、 执勤时做到两快(发现情况反映快，处置问题行动快)，四勤(勤听、勤问、勤查、勤看)，确保业主的正常工作秩序和生命财产安全。

　　5、 每月对守护区域进行一次系统的安全检查，发现安全隐患及时上报相关部门，并结合实际情况制定出切实可行的解决方案供业主参考。

　　6、熟练掌握执勤装备和监控设施的使用、维护方法，爱护业主的执勤装备和监控技防设施。

　　(二)、消防安全管理方案

　　熟练掌握业主单位消防设施、消防器材的使用方法，熟悉辖区内的水源、电源、气源，熟记相关部门的联系电话。定期巡查，发现消防隐患，立即上报。始终贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立各项预案，定期举行消防知识培训及演习，严防事故的发生。

　　二、工程方面：

　　配备专职工程维修人员，负责办公楼、营业厅、家属院水电的日常维修和保养。

　　1、 负责办公区房屋及各楼层强电井内线路、电表箱、插接母排、插接开关、照明开关各处事故照明检查与维修工作。

　　2、 负责消防通道、各楼层走道、室外通道、办公室、营业厅、会议室、小区等一切地方的照明和照明线路及设备的检查与维修工作。

　　3、 负责为业主及时处理有关电气维修方面的问题。

　　4、 负责对本岗位工作范围内发现的隐患及处理不了的问题上报管理处主任。

　　5、 保管好个人工具、公用工具检测仪表和电器材料不丢失、损坏。

　　6、 完成部门交给的其它工作。

　　接到报修任务后，工程人员应及时前去处理，提高维修及时率。通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命。

　　三、保洁方面：

　　1、 加强保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时处理。

　　2、 日产垃圾做到及时清理，管理员要提高对物业管理区域的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行整改。

　　3、 无卫生死角，卫生间无异味，垃圾桶内垃圾清理及时。

　　4、 厕所镜面光亮无水迹，面盆无印迹，水龙头光亮无水迹，洗手台无过多水迹，热水器光亮无迹印，开水龙头无水垢，洗手台下无杂物、积水。

　　5、 卫生间墙面无迹印，灰尘。

　　6、 厕所地面干净无尘，无积水，无过多脚印。

　　7、 保持男厕小便池清洁，大便池无黄迹，尿迹。拖布池干净无污迹。

　　8、 保持办公区玻璃清洁，窗框无积灰。

　　9、 保持扶手及下瓷砖无积灰。

　　四、绿化方面

　　绿化是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清新工作环境的基础，为强化绿化管理工作，特制定本规定：

　　1、 绿化工要保持花园整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。

　　2、 要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。

　　3、 要保护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪、随意采摘花、果。

　　4、 花木的死株、病株要清除，缺株要补植。

　　5、 对花木实施浇水，施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。

　　6、 发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。

　　7、 发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。

　　8、 节约用水，严禁浪费水源。

　　9、 杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。

　　要求：每星期对花园的树枝进行一次修枝，每半月进行一次消杀工作。

　　五、会议接待

　　结合移动公司现状，接待员不仅要进行会议服务、礼仪接待，无会议时还要做好办公楼大厅的来人来访登记工作。

　　要求：接到会议通知后

　　1、 会议接待员根据会议预定安排以及会议要求，提前半小时以上做会议准备工作。

　　2、 做好茶具、杯垫、开水、水瓶等用具的准备工作和用具清洁工作。

　　3、 检查会议室设施设备有无破损，若有应立即工程人员维修。

　　4、 打开门窗通风换气。

　　5、 根据会议要求配合业主进行会场布置:会标、茶杯(茶杯里茶叶适量)、开水、座卡、烟灰缸等。

　　6、 冬、夏季关闭窗户打开空调，冬季调到18---22度、夏季调到24---28度。

　　7、 茶水服务时，面带微笑，动作轻盈，以免影响会议。掺水准备一张小方巾，随时注意擦拭滴在桌上的水滴。

　　8、 根据天气情况15分钟左右掺一次水。

　　9、 若重要会议，可按业主要求，会议开始后，退出会议室，带上大门并减少掺水次数或由参会人员自行掺水。

　　10、会议结束后，接待人员要先关掉所有设备后。

　　以客户为关注焦点，不断优化物业服务模式，以业主需求为导向，不断提高服务水平，在服务中持续改进服务质量，才能够满足物业服务日益提高的要求，“勿以善小而不为”提升服务的每一个可能，都要当作大事来切实落实，“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理，提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给业主带来更大的方便与满意。20**年，我公司将严格按照物业管理服务提升方案执行，以“业主的需要”就是我们的工作中心来开展服务，让业主真正的信赖我们。

篇5：南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏苏南物业服务开发有限公司(以下简称：苏南物业)南京分公司针对南京山水湖畔小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升苏南物业山水湖畔管理中心的服务品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，苏南物业与山水湖畔管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《山水湖畔物业管理服务品质提高方案》(注：参照“南京市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔20**〕60号”服务等级最高标准)，通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意!”的物业服务理念，使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。

　　本方案分为二部分，即山水湖畔物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。

　　第一部分山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　第一节客户服务

　　山水湖畔小区管理中心现配有客服2人，依据南京市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：

　　1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。

　　4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　注：摘自《南京市物业服务收费管理暂行规定》(镇价服〔20**〕60号文)

　　根据上述标准，目前山水湖畔小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏(按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏)等，地产公司应在园区标识设立上增加投入;同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。

　　山水湖畔小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施：

　　一、岗位职责与工作内容

　　客服主管

　　1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定;

　　2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法;

　　3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时计算、安排收缴工作;

　　4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行;

　　5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求业主的意见和建议;

　　6、建立和完善业主资料;

　　7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素质和服务质量，有培训记录。

　　8、负责对部门员工的工作考核，对不合格服务制定纠正和预防措施，并组织有效实施。

　　9、向业主宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助副经理做好社区文化宣传工作。

　　10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。

　　物业管理员/客服

　　1、 严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度，对工作认真负责;

　　2、 按规定着装上岗，热情接待来访业主和其他人士，耐心周到地为来者服务;

　　3、 熟悉辖区内的单元数和收费面积，以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作;

　　4、 熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及解决方案;

　　5、 编制各类数据报表上报客服主管;

　　6、 催交物业管理费;

　　7、 负责管辖区域内的业主进住和迁出工作;

　　8、 为业主提供打字、复印等商务服务，并按规定的收费标准收取费用;

　　9、 定期和不定期回访业主;

　　10、完成上级主管交办的其他任务。

　　1、当班时间，使用规范语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞准确;

　　2、准确记录客户的意见和需求，认真做好维修接报工作，在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录;

　　3、安排管理处相关部门工作人员提供服务，收回派工单的回执联，进行登记，并定期回访提供的服务效果，记录在案，每周统计一次报主管;

　　4、对提供服务回访不满意客户，联合相关部门主管亲自上门，重新提供服务并征求意见;

　　5、定期(每周一次，不少于十户)、不定期(每月一次，不少于十户)的走访业主，听取业主意见，及时反馈业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告;

　　6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，每周一次做好工作记录和统计分析工作;

　　7、电话预约上门收取(或客户到管理处交纳)物业和公共能源费用，认真、准确、及时编制各类数据报表，每周上报客服主管;

　　8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行，做到账款清楚，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符;

　　9、每周统计一次物管费收缴情况，对业主/使用人超时不交纳管理费，采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交，对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及时向有关领导汇报;

　　10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作;

　　12、每日下班时参加班后例会。

　　二、工作流程、内容与标准

　　1、 客户投诉处理

　　客户上门投诉

　　各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。

　　认真倾听、准确记录。

　　应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。

　　电话投诉

　　各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。

　　详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》

　　尽快了解情况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。

　　认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。

　　答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。

　　当面投诉

　　日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意事实。

　　能解决的，当面答复客户解决问题的方案。

　　不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。有效倾听，答复、处理恰当。

　　书面投诉

　　书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。

　　各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门

　　做好信息接收记录后传递至责任部门。

　　重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告物管中心(处)负责人。记录清晰、准确，没有漏项。

　　邮件转递及时，准确。

　　投诉信息传递及时、无延误。

　　投诉信息传递标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写《客户信息登记表》并跟踪处理。

　　非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写《客户信息登记表》。

　　当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。传达信息完整、准确、及时。

　　符合《客户信息首接责任制》的要求。

　　了解详情，做好记录投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。

　　将客户投诉的具体情况，准确记录在《客户意见处理记录表》中。及时、主动的联络投诉人。

　　耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。

　　整理资料，准确记录。

　　类别判断

　　客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报物管中心(处)第一负责人。

　　客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。

　　将有效投诉的原因分析、解决措施填写在《客户意见处理记录表》中。

　　若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。

　　协商解决措施，最终统一处理意见。

　　有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。

　　通报相关部门

　　将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。及时、准确通报投诉信息。

　　调查分析客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。

　　问题处理相关部门实施整改，并将整改结果填写《客户意见处理记录表》中。

　　部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人

　　确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。

　　对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见

　　客户在《客户意见处理记录表》中“投诉人意见”栏中签署意见。

　　对客户提出的建议、改进方向做好记录。重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。

　　重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。

　　轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。

　　态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。

　　内部反馈/沟通

　　投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反馈给物管中心(处)负责人。

　　需要时组织制定纠正预防措施。及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。

　　回访客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。

　　对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理(对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作)。

　　对非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。客户投诉处理后3个工作日内，100%回访，有回访记录。

　　回访时问题处理有效，能得到客户的认同。

　　解释恰当、得体，不引起客户不满。

　　记录归档投诉处理完成后，应将《客户信息登记表》、《客户意见处理记录表》整理归档。记录完整，字迹清晰，便于查阅。

　　2、 维修接报

　　客户报修

　　客户服务人员在《客户信息登记表》中登记报修信息，包括报修内容、地点、时间、联系人、联系方式;

　　与客户沟通确定维修时间;

　　及时将客户报修转达给工程部。保修信息登记详细准确。

　　信息传达准确及时，急修立即通报，一般情况2小时内通报。

　　客服开具维修通知单客户服务人员开出《维修通知单》，派给维修人员。明确任务、时间、维修人员。

　　交单通报维修结束：

　　维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。

　　由主管对《维修通知单》审核确认;

　　维修工将维修结果通报客服部。符合记录填写和管理要求。

　　有主管人员签字确认。

　　回访/回复

　　客服人员回访业户(电话/上门)，并将回访信息回复通知报修信息部门/人员。

　　回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。100%进行回访;

　　及时反馈回访信息;

　　不满意时及时处理。

　　3、有偿服务

　　服务需求

　　客户提出服务请求，填写《服务申请单》。

　　客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有关部门进行协调(重大事项填写相关记录)。

　　根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部门做好服务安排。

　　责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费用等事宜。在提供服务过程中要记录完整清晰。

　　所收集的信息要准确、及时、有效。

　　维修范围确定相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在可以提供的服务范围之内;

　　如是则提供服务，尽量满足客户需求;

　　如不能提供客户所需的服务，应讲明原因并尽可能的提供解决方案。实事求是，尽量站在客户的角度考虑问题，尽可能提供帮助。

　　耐心、细致的向客户解释、说明原因，求得理解。

　　确定服务方案责任部门根据《服务申请单》与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。

　　常规服务执行既定操作规程。

　　特殊服务由服务提供部门确定服务方案，请客户确认。事先沟通充分，清楚客户要求，客户了解我们的服务方式和标准。

　　双方达成一致。

　　确定服务价格

　　根据服务方案和方式报价，确定服务价格。

　　常规有偿服务按有偿服务收费标准，由客户服务部或服务提供部门直接报价。

　　非常规服务，服务提供部门根据客户的服务要求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做出合理报价，经主管/负责人审核、批准向客户提出报价。

　　报价经客户确认后，填写服务申请/收费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。

　　协调相关部门提供特约服务。有偿服务标准成文公示。

　　按照有偿(特约)服务收费标准确定服务金额。

　　审核有签字。

　　价格合理，客户确认。

　　收费单上各相关部门负责人签字确认。

　　提供服务责任部门按相关服务规程、服务方案、服务标准提供服务。

　　特约服务完成后，与客户确认无误后，请客户在相关记录上确认签字。符合《礼仪手册》中岗位礼仪要求。

　　达到公司质量标准和客户要求，

　　收费

　　客户交纳现金时，服务人员按约定标准收取现金，填开收据。

　　客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部门备存。

　　由收款部门将特约(有偿)服务费用汇总至每月《收费通知单》中。收费准确无误，有凭证。

　　收费信息传递准确无误。

　　回访

　　相关部门不定期对客户进行走访，听取客户对特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关服务部门。按时填写回访记录

　　各类特约服务

　　按月汇总月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。

　　客户要求时，由收款部门将客户服务收费单复印，作为每月《收费通知单》附件送交客户备存。每月25日前将特约服务费汇总交收款部门。

　　收款部门每月30/31前日完成账单制作。