3月21日15时04分，从昆明长水飞往广州白云机场的航班未能按预定时间抵达。2个多小时后，东方航空通过官方微博确认失事，机上人员共132人，其中旅客123人、机组9人。并称已启动应急机制，派出工作组赶赴现场，并已开通家属应急援助专线。

在5735航班失事第7天，3月27日下午5时，“3·21”东航航空器飞行事故国家应急处置指挥部举行第八场新闻发布会，对搜寻最新情况进行发布。东航集团宣传部部长刘晓东在发布会上表示，公司已经正式启动理赔工作，将依据国家相关法律法规，充分尊重家属合理诉求，与家属具体沟通方案细节，制定理赔方案，确定统一的赔付标准。同时，已组建专职团队负责此次理赔工作，面向家属设置开通了理赔专线，并按照家属就近就便原则，主动与家属进行线上或线下的沟通协商。

记者留意到，在发布会后，有关#东方航空已启动赔付工作#的相关话题等上微博热搜东航已正式启动理赔，今日阅读超过1亿次。有网友留言称，“在令人心痛132个生命瞬间陨落，在心痛的同时，我们也看到了各方应急处理办法紧张有序地实施，整个事件做到了及时透明有条不紊，这是大家团结协作的成果，也是我们伟大的祖国在关键时刻彰显出的大国担当。逝者安息，生者坚强！做好自己，所有事情都会有所改观的。”

亦有网友表示，“东航的处理动作很快，也相信后续能合理理赔希望家属能得到安慰。”

同日晚间，针对理赔具体细节等问题，《国际金融报》记者第一时间联系东航方面，其相关人士回应称“一切以发布的信息为准”。

记者了解到，东航航班由中国人保首席承保，平安产险广东分公司共保该飞机机身一切险及责任险，中国太保产险跟单承保中国民航联合保险机队航空保险。此外，包括中国人保、中国人寿、中国平安、中国太保、新华保险、阳光保险、众安保险在内的60余家保险公司在事故发生后第一时间启动重大事故理赔应急机制。

截至3月24日，中国平安累计接到事故相关报案25起。其中，平安寿险接到13起相关报案，平安养老险接到7起相关报案，平安产险接到4起相关报案东航已正式启动理赔，平安健康险接到1起相关报案。中国人寿寿险公司已接到1名客户乘机失联报案，新华保险收到1起东航事件的报案。

记者最新获悉，3月27日，华贵保险完成3·21东航客机坠毁事故一位遇难者定期寿险保险金赔付，保险金200万元。

另据保险行业内部人士透露，3月28日，银保监会将与“3·21”东航航空器飞行事故国家应急处置指挥部联系，争取拿到乘客名单。并告知保险公司，如目前仍无法确认乘客身份信息，可等待银保监会与指挥部协调之后再进行赔付。

根据公开资料，一般情况下，国内空难家属及受伤乘客可以得到两部分赔偿：一是承运人（航空公司）所承担的赔偿；二是保险公司所承担的赔偿，即航空意外险。

上海市建纬律师事务所高级顾问王民博士此前在接受记者采访时称，对于空难遇难者家属及受伤乘客，航空公司作为承运人首先应当依法承担赔偿责任，这也有可能由航空责任保险的保险人代表航空公司直接向其赔付。另外，还可以根据乘客自身购买的商业保险合同约定获得赔偿，这些保险产品包括航空意外险、一般意外险、人寿保险等。

航空意外险的保障期间一般是从被保险人踏上飞机的舱门至抵达目的地下飞机走出舱门为止，其主要保障被保险乘客在登机、飞机滑行、飞行、着陆过程中因为飞机出现意外而造成的人身伤害。飞机失事的理赔程序包括五个步骤：受理报案、立案、调查和取证、审核和签批、通知和领款。

3月27日晚间，记者登录某第三方平台订票系统，购票时平台提供两种航意航延组合险，其中，60元/人的组合险，意外保障为500万。40元/人的组合险，意外保额则为300万元。

而对于承运人（航空公司），根据2006年《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，每名旅客的赔偿责任限额为40万元；随身携带的物品赔偿限额3000元，托运行李的赔偿为每公斤100元。

不过，有观点认为，实践中，中国空难赔偿标准参考经济水平，随着消费指数的变化而变化，因而实际赔偿金额往往大于当时的法定限额。比如，在2010年伊春空难中，每名遇难者的赔偿金额高达96万元；2014年马航MH370空难中，每名中国乘客获赔约合150万元人民币；2015年中国台湾复兴航空客机坠河事件中，每名遇难乘客获赔方案为295万元人民币。

业内预测，此次东航空难事件，机上人员共132人，假设平均每人能获赔100万元-200万元，预计保险公司需为此支付1亿-3亿元。记者查阅东航官网发现，保险专区有一款泰康年期航意险，每年保费为100元和200元两个档次，保额分别为500万元和1000万元。

记者：马云飞 罗葛妹